城市軌道交通客運服務(wù)禮儀

　　當(dāng)前，城市軌道交通類的教材比較多，禮儀的書籍也比較全面，但是具有較強針對性的客運服務(wù)禮儀實訓(xùn)方面的教材十分緊缺。伴隨著全國各大城市地鐵的運營，相信《城市軌道交通客運服務(wù)禮儀/職業(yè)教育系列教材·城市軌道交通類》將會成為城市軌道交通運營管理專業(yè)學(xué)生進入工作崗位前學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，同時它也會成為地鐵員工處理實際工作中問題的實用工具?！冻鞘熊壍澜煌瓦\服務(wù)禮儀/職業(yè)教育系列教材·城市軌道交通類》系統(tǒng)地介紹了客運服務(wù)禮儀的基本規(guī)范及訓(xùn)練方法。共分為四大項，項目一是客運服務(wù)禮儀緒論。通過介紹禮儀概述、客運服務(wù)的特性及層面、客運服務(wù)禮儀的作用與原則，使學(xué)生們清楚地了解和掌握客運服務(wù)禮儀。項目二是客運服務(wù)工作人員個人基本禮儀。分別介紹了儀容、儀表、儀態(tài)及溝通等方面的禮儀。通過理論與實訓(xùn)兩大模塊詳細地講解個人基本禮儀的運用。項目三是客運服務(wù)崗位常用服務(wù)禮儀。通過對乘客問訊處服務(wù)、乘客票務(wù)服務(wù)、安檢服務(wù)、進出站服務(wù)、站臺服務(wù)、乘客投訴服務(wù)、車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)，介紹了具體崗位服務(wù)禮儀的基本要求與職責(zé)、特殊事件處理方法，結(jié)合相對應(yīng)的情景訓(xùn)練，使學(xué)生對地鐵客運服務(wù)禮儀有一個全面的了解，并能夠根據(jù)需要為乘客進行合理的服務(wù)。項目四是客運服務(wù)用語禮儀。通過介紹用語禮儀規(guī)范及有效溝通禮儀，使得學(xué)生掌握正確的客運服務(wù)用語。《城市軌道交通客運服務(wù)禮儀/職業(yè)教育系列教材·城市軌道交通類》以理論為基礎(chǔ)，以實訓(xùn)為主要內(nèi)容，在每章節(jié)都設(shè)有實訓(xùn)模塊，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)工作情境，通過實踐掌握客運服務(wù)禮儀，為日后走向工作崗位奠定扎實的基礎(chǔ)。

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